BSM Consulting
21 de Noviembre 2022
Las Pymes suelen enfrentarse de forma estructural a problemas de competitividad, productividad y crecimiento. Aunque existen diversas causas (tanto intrínsecas como propias del entorno) que impulsan estos problemas, es cierto que la falta de eficiencia a la hora de utilizar los recursos es uno de los condicionantes más importantes que impiden a las Pymes alcanzar nuevas capacidades competitivas.
En muchos casos, el empresario o responsable dedica demasiado tiempo a apagar fuegos. El foco se sitúa en el día a día, en resolver los problemas que van apareciendo, sin dedicar tiempo a pensar en cómo mejorar en el medio plazo para ser más competitivos y productivos.
Los recursos en las Pymes suelen ser escasos, por lo que es importante emplearlos de la mejor manera posible. Es importante pararse a observar cómo trabajamos, qué tareas realizamos, cómo las ejecutamos y qué resultados estamos obteniendo.
A continuación veremos por qué es importante aplicar la gestión por procesos en una Pyme y qué problemas nos encontramos si dejamos de lado los conceptos de proceso y mejora continua.
Antes de nada…¿Qué es un proceso?
En primer lugar vamos a aclarar qué es un proceso. Seguramente este término te resultará familiar, pero es importante asegurar que todos entendemos lo mismo cuando hablamos de proceso y de mapa de procesos.
Un proceso se podría definir como el conjunto de tareas o actividades, con un responsable, unos inputs (entrada de información o material) y un output (resultado final) que se realiza con el objetivo de ofrecer un producto o servicio de mayor valor añadido.
El mapa de procesos es simplemente una representación gráfica de los diferentes procesos que conforman a una organización, reflejando las relaciones e interacciones entre ellos.
5 niveles de madurez en la gestión por procesos
Ahora que ya estamos alineados en cuanto a los conceptos básicos, vamos a entender los diferentes niveles en cuanto a la gestión por procesos.
Habitualmente se establecen 5 niveles principales en cuanto a la madurez a la hora de formalizar y gestionar procesos:
- Ejecutado. Procesos no definidos y ejecutados mediante esfuerzos heroicos y poco coordinados.
- Definido. Procesos definidos, estandarizados y conocidos por los equipos pero no documentados formalmente.
- Formalizado. Procesos definidos, formalizados y comunicados a los equipos y personas involucradas.
- Medido. Procesos formalizados y medidos mediante KPIs que facilitan la gestión de los mismos y la toma de decisiones.
- Optimizado. Procesos optimizados mediante la puesta en marcha de mecanismos de mejora continua.
Habitualmente, las Pymes con menos recursos o con menos capacidades de organización se encuentran en el nivel 1 o 2, es decir, realizan las tareas del día a día con mucho esfuerzo o en el mejor de los casos las ejecutan de forma más sistemática, pero corren el enorme riesgo de depender de las personas que están encargadas de esas tareas para poder seguir ejecutándolas.
Si alguna de estas personas está ausente durante un tiempo (vacaciones, baja temporal o incluso baja permanente), la empresa se resentirá notablemente ya que tardará meses en formar a otro empleado para realizar las tareas y lograr que trabaje al mismo ritmo que su predecesor, lo que impactará en la productividad y los resultados del negocio.
Ventajas de formalizar y optimizar procesos
La formalización y optimización de procesos no está indicado únicamente para compañías grandes, con elevados recursos, capacidad de organización y madurez en el mercado. Las ventajas de la gestión por procesos son aplicables para todo tipo de empresas y desde cualquier fase de madurez, tamaño y situación del negocio. Es muy recomendable que la formalización de procesos nos acompañe a medida que nuestro negocio crece, para darle más orden, estructura y capacidad de evolución.
Como veremos a continuación, alcanzar los niveles altos (4-5) en cuanto a madurez en la gestión de procesos tiene importantes beneficios para cualquier negocio (tanto Pymes como grandes empresas) a nivel de estrategia-negocio, eficiencia-recursos y personas-organización.
Estrategia y negocio
- Visión global y nítida de la empresa. Con el mapa de procesos es posible conocer todo lo que se hace en la empresa y cómo y quién lo hace para tener una foto completa sobre la operativa de la compañía.
- Medición de resultados de forma objetiva, con KPIs por proceso que permitan conocer si se están cumpliendo los objetivos marcados y si los empleados están alcanzando los niveles de productividad y eficiencia exigidos (objetivos individuales).
- Aumento de la satisfacción del cliente al ofrecer procesos más eficientes y orientados hacia una experiencia de cliente superior.
Eficiencia y recursos
- Eliminación de procesos o tareas ineficientes, duplicadas ****o que no aportan valor a la compañía y al cliente (“puntos de dolor”), ganando en productividad y eficiencia en el día a día.
- Optimización de recursos y una reducción y optimización de los costes operativos y de gestión que conducirán hacia una maximización del beneficio.
- Mayor facilidad para identificar mejoras tanto en los procesos como en la organización definida para su ejecución.
Personas y organización
- Asignación clara de responsabilidades para cada proceso, de tal forma que todas las personas de la organización conocen su rol en cada uno de los procesos y saben cómo contribuyen a alcanzar los objetivos de la organización.
- Mayor control del conocimiento de la compañía al no depender del “saber hacer” que cada empleado tenga en la cabeza pero no que esté documentado ni pueda ser compartido en cualquier momento con el resto de la organización.
- Reducción del trabajo en silos entre departamentos gracias a los procesos en los que se da una interrelación entre áreas y una colaboración estrecha para la ejecución.
- Reducción del tiempo de onboarding (adaptación de nuevas incorporaciones), gracias a tener todas las tareas documentadas y no depender de la formación de otros empleados.
La gestión por procesos no siempre funciona
En ocasiones la gestión por procesos no resulta sencilla, rápida ni exitosa. Por desgracia, no es suficiente con detallar los procesos en un flujograma o un PowerPoint, sino que son necesarios una serie de condicionantes que harán que tanto ese registro de procesos como (y más importante) su posterior ejecución den los frutos que queremos. A continuación veremos algunas razones por las que suele fracasar la gestión por procesos.
- Mala elección de “procesos clave”. No todo proceso es relevante, ni toda actividad es un proceso. Es necesario orientar bien los esfuerzos en cuanto a documentación y definición de los procesos más importantes para no perder el tiempo con asuntos “menores”.
- Automatización de procesos ineficientes. En relación con el punto anterior, es importante también dedicar tiempo, esfuerzos y recursos (sistemas principalmente) a aquellos procesos que sean eficientes y que ya estén saneados (no tengan tareas duplicadas o eliminables).
- Indicadores (KPIs) mal definidos o inexistentes. Tener indicadores mal definidos o inexistentes impedirán que podamos monitorizar correctamente la ejecución del proceso y observar si estamos alcanzando los objetivos definidos.
- Falta de apoyo desde Dirección. Tanto el CEO de la compañía como el resto del equipo directivo no solo debe apoyar la gestión por procesos sino estar plenamente convencidos de que se trata de una transformación imprescindible para alcanzar las metas de la organización y transmitirlo así al resto de la compañía.
- Gestión del cambio deficiente. Realizar una comunicación oficial sobre los procesos documentados o mejorados sin mayor explicación no es suficiente para lograr que toda la compañía se sume al cambio realizado. Es necesario comunicar con frecuencia y claridad los cambios previstos, resolver dudas de los empleados y empujar para que se ejecuten los cambios según se han definido.
Buscar la excelencia, pero empezando por el principio
Desde BSM entendemos la dificultad y complejidad de implantar una gestión por procesos así como la inversión en tiempo y recursos que conlleva para cualquier Pyme. Por eso proponemos marcar como objetivo la búsqueda de la excelencia en la operativa diaria pero comenzando desde un punto de vista realista y aterrizado a la situación de cada Pyme. Para ello proponemos los siguientes 3 pasos iniciales para implantar la gestión por procesos:
- Reconocer el problema. Es crucial que el equipo directivo reconozca la necesidad de formalizar y optimizar los procesos de negocio, entendiendo, en primer lugar, los riesgos que implica no tener procesos definidos (pérdida de productividad, de conocimiento, de talento, de clientes, de beneficios, etc) así como las ventajas de implantar una gestión de este tipo en su organización.
- Definir los básicos. Un primer paso será elaborar un mapa de procesos básico definir los procesos clave para el funcionamiento de la empresa, así como identificar aquellas tareas que se podrían eliminar, reasignar a otros departamentos o automatizar mediante tecnología para ganar en productividad.
- Perseguir la mejora continua. Una vez el mapa básico y los procesos clave están definidos es momento de trabajar para seguir mejorando indefinidamente, es decir, revisando de forma constante los procesos en busca de mejores prácticas, nuevas tecnologías para automatizar, formas más eficientes de ejecutar las tareas, etc. Esta es la clave para alcanzar la excelencia operativa.
Autor: Luis Castillo
Director en BSM
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